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【東北地方太平洋沖地震について】

3月11日（金）に発生いたしました東北地方太平洋沖地震により被災されました皆様に、心よりお見舞い申し上げます。

皆様の安全と被災地の一日も早い復興を心よりお祈り申し上げます。

 

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おもてなし通信

2012年1月： 山梨県 甲府湯村温泉・柳屋

（2012年1月1日 発行）

あたらしい年を迎えました。昨年は、甚大な震災被害によって多くの方が傷つき、苦しんだ一年でした。今年は、少しづつ前へ進んでいけるような年になることを切に願うばかりです。こういう時代こそ、旅の力・癒しの力が救いになるはず、お客さまを温かいおもてなしでお迎えしたいものですね。今年最初のご紹介は、山梨県甲府市の奥座敷・甲府湯村温泉の柳屋です。

「初心にもどるきっかけになりました。」

若女将として館内をみるようになって3年目の余田美江さんは、今回、スタッフと共に初めておもてなし検定を受験しました。 「これまでも旅館団体の会議などで、お話は聞いていましたが、内心様子見でした。」 とこれまでの検定との距離感を計りかねていた気持ちを正直に話してくれました。

「うちの場合は、年配のスタッフも多く、インターネット受験も難しいのかなと思っていました。」

●受験の動機はなんですか。

「年々、お客さまのニーズの質的な変化を感じていました。小さな宿は、日々の仕事に流されがちで、いつのまにかお客さまの満足に応えることより、クレームを抑えるような方向に気持ちが向いてることに気づきました。この検定のおかげで初心に戻れました。」
若女将以下5名で挑戦し、合格者へは金一封を出し、いずれは給与面などにも反映させてみたいとのことです。

 

●観光業界の皆さんへの推奨ポイントは、どこでしょう。

「普段、なかなか忘れがちなことが、きちんとテキストにまとまっています。読むことを通じて基本を確認できるのが何よりかと思います。」 ご自身も敬語の使い方など随分と気づきが大きかったそうです。

「求められる前に、自然と滲み出てくるようなサービスが “私のおもてなし” です。」

フロント担当の今井緑さんは入社5年目、受験することを聞かされた時には、「今までの自分のレベルを確められる期待と不安、そして絶対合格するぞ！ という小さな野心が湧いてきました。」 と言います。受験勉強を通じて 「担当以外のおもてなしや所作なども知ることが出来て、他の部署への理解が進みました。」


最近は、受験したスタッフ全員が変化しているようで、全体で襟を正すようになった感じだと、その後の検定効果を肌で感じているといいます。

「検定は、日頃の再確認にとてもいいですよ。言葉遣いはもちろんですが、多くのことを勉強することができるので、お勧めです。」 と、中級合格への思いと共に、推奨メッセージもいただ
きました。

 

新しい年は、様々な意味で変化のきっかけを与えてくれる。変化の先を憂いているより、その先の変化を受け入れたほうが道が近いこともあるかも知れない。2012年、おもてなし検定は、今年も関わる皆さんに変化の瞬間を与えてくれることでしょう。

2012年1月： 北海道 知床グランドホテル・北こぶし　

（2012年1月1日 発行）

２０１２年が始まりました。昨年の様々な悲しみや悩みを乗り越えるには、まだまだ時が必要かもしれません。それでも閉ざされた心を少しづつ開いて、力強く歩みを進めていきたいものです。ますます時代は、柔らかな“おもてなし”を必要としていくことでしょう。今回は、最北の世界遺産・知床から知床グランドホテル・北こぶしのご紹介です。

 

「すぐに効果なんて出てきませんよ。」

８年目の今良太さんは、現在、総務主任として館内全体を見渡す立場にあります。「当館では、その都度、部署の課題に合せて研修・教育を行なっています。比較的教育熱心な経営だと思います。」 と正社員で６０名ほどを擁し、これまでにほぼ半数の社員が、おもてなし検定を受験してきたそうです。「仕事柄、人の出入りも多い業界です。それに伴うローテーションなどもあります。常に人材の育成を通じて、サービスレベルの基本ラインを作っています。」観光業・宿泊業における人材教育の構造的な難しさを伺うと共に、若いスタッフが多いという同館、成長は長い目で見ていらっしゃる印象を持ちました。

●おもてなしって何でしょうか。

「私たちは、『お客さまを喜ばせる』という使命をもった仕事です。それを “おもてなし” の力で実現するということでしょうか。」 まさにプロの視座を感じるお話でした。

 

「『模範』って自分の中だけではわからないんですよね。」

石本隆博さんは、アルバイトでこの仕事に出会い、正社員にまでなりました。気づけば５年間働いており、今は売店の勤務だそうです。客単価低下のなか、少しでもお客さまに気持ちよいショッピングをしてもらう売店の役割を強く感じるといいます。「お客さまに先んじて行動するようになりました。ニーズも細かく伺うようにもなり、敬語なども気をつけるようになりましたよ。」おもてなしというと、とかく接遇やフロント部門を想像するものですが、売店も重要なお客さまとの接点ですね。

●この検定の魅力について。

「自分の視野を広げる良いチャンスになります。何が正しいかなんて自分の考えだけではわかりませんよ。『模範』は、自分の頭ではわからないんです。それを気づかせてくれますよ。これからもお客さまに楽しんでもらえるよう“満足”を演出していきたいと思います。」何とも力強い、同館の未来を担う人材に感じました。

知床は、まもなく流氷の季節。すべてを白一色の世界に閉じ込める季節です。しかしその氷の下では、様々な生き物たちが脈々と生命の交換を通して生きているといいます。力を蓄えるということも同じようなことかも知れません。閉じていた氷が沖へ去り、春の彩りの訪れと共に、知床に“おもてなし” の花が咲くことでしょう。